Humans of Property Management: Giá trị cộng thêm có thực sự nằm ở những con số?

“Điều khiến tôi tự hào là khả năng chuyển hóa thách thức trong công việc thành những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho cư dân.”

Câu nói ấy của chị Trịnh Ngọc Lan, Quản lý Dịch vụ gia tăng giá trị, Bộ phận Quản lý Bất động sản Savills TP.HCM, dường như tóm gọn tinh thần của đội ngũ Dịch vụ giải pháp cư dân chị đang dẫn dắt cũng như tái định nghĩa giá trị cộng thêm trong ngành quản lý vận hành bất động sản.

Từ quản lý tài sản đến quản trị trải nghiệm

Trước khi đến với Savills, chị Lan từng làm việc tại công ty của chủ đầu tư, nơi chị phụ trách quản lý các khu tiện ích thương mại. Công việc giúp chị nhận ra giá trị của một bất động sản không chỉ nằm ở cấu trúc vật chất, mà ở cách cư dân cảm nhận và gắn bó với nơi mình sống và làm việc.

Từ góc nhìn đó, khái niệm giá trị cộng thêm với chị không chỉ là con số thể hiện trên báo cáo, mà là trải nghiệm được tạo ra mỗi ngày, thông qua sự tận tâm và khả năng thích ứng trong từng tình huống cụ thể của đội ngũ vận hành hàng ngày.

Chị Lan chia sẻ: “Mỗi phản hồi của cư dân, dù là điều nhỏ nhất, đều là cơ hội để chúng tôi hiểu hơn về nhu cầu thực sự của họ. Quy trình là điều bắt buộc, nhưng sự đồng cảm mới là yếu tố tạo nên khác biệt.”

Trải nghiệm bắt đầu từ sự thấu hiểu

Trong vai trò quản lý đội ngũ Dịch vụ giải pháp cư dân, tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với cộng đồng cư dân, chị Lan khẳng định: "Dịch vụ giải pháp cư dân không đơn thuần là bộ phận phản hồi yêu cầu, mà là người đồng hành chủ động. Chúng tôi luôn đặt ra câu hỏi làm thế nào để trải nghiệm của cư dân trở nên trọn vẹn hơn.

Đó là lý do tại nhiều dự án, đội ngũ Dịch vụ giải pháp cư dân tích cực triển khai những cải tiến nhỏ nhưng tạo nên tác động lớn, từ việc cá nhân hóa chương trình ưu đãi dịch vụ sửa chữa, đến những sáng kiến nhỏ giúp cư dân cảm thấy thuận tiện và được chăm sóc chu đáo hơn.

Từ tư duy đó, nhiều sáng kiến đã được chủ động triển khai như chương trình ưu đãi cá nhân hóa cho dịch vụ sửa chữa, hay các giải pháp hỗ trợ cư dân sử dụng dịch vụ quản lý tài sản thuận tiện hơn. Những thay đổi tưởng chừng nhỏ, nhưng khiến cư dân cảm thấy mình được thấu hiểu, được đồng hành và được chăm sóc bằng sự chân thành.

Thích ứng cùng thế hệ cư dân mới

Với những thay đổi trong chính sách và ý thức về chất lượng môi trường sống, nhu cầu của cư dân đối với không gian sinh hoạt đang trải qua một vài thay đổi nhất định.

Cư dân ngày nay, theo chị Lan, không còn chỉ tìm kiếm một nơi để ở. Họ muốn một trải nghiệm sống hoàn chỉnh, nơi các giá trị về sức khỏe, môi trường và kết nối cộng đồng được tôn trọng.

“Những năm gần đây, cư dân quan tâm hơn đến không gian xanh, đến việc con họ được chơi trong môi trường an toàn, hay cách rác được phân loại đúng cách. Đó là những chi tiết nhỏ, nhưng phản ánh mong muốn lớn về một môi trường sống hiện đại, bền vững và nhân văn.”

Để đáp ứng sự thay đổi đó, Savills và đội ngũ Dịch vụ giải pháp cư dân không ngừng đổi mới, từ việc số hóa các dịch vụ cư dân trên nền tảng thông minh, đến việc lồng ghép yếu tố ESG trong vận hành, giúp cư dân dễ dàng tiếp cận, đồng hành và cùng tạo nên những thay đổi bền vững cho cộng đồng.

Lời khuyên hữu ích phát triển

Để có thể mang đến giá trị cộng thêm thực sự cho cư dân, theo chị Lan, ba phẩm chất cốt lõi cần được nuôi dưỡng trong mỗi người làm nghề là Tận tâm – Linh hoạt – Tinh tế.

• Tận tâm để luôn đặt cư dân ở trung tâm của mọi quyết định và hành động.
• Linh hoạt để thích ứng với từng tình huống, từng cá nhân, và luôn tìm ra cách giải quyết phù hợp nhất.
• Tinh tế để trong mỗi tương tác, dù nhỏ nhất, cư dân vẫn cảm nhận được sự chu đáo và chuyên nghiệp.

Chị Lan nói thêm: “Những giá trị ấy không thể được truyền đạt chỉ qua quy trình hay hướng dẫn nghiệp vụ. Chúng được hình thành qua trải nghiệm, qua cách mỗi người quan sát, lắng nghe và đồng cảm với cộng đồng mà mình phục vụ. Và đó cũng chính là tinh thần làm nghề mà chúng tôi luôn theo đuổi.”

Chúc chị Lan cùng đội ngũ Dịch vụ giải pháp cư dân luôn giữ vững ngọn lửa nhiệt huyết, tiếp tục lan tỏa những giá trị tích cực và tạo nên những trải nghiệm sống tốt đẹp hơn mỗi ngày cho cộng đồng cư dân.

Giới thiệu về Humans of Property Management 

Humans of Property Management là chuỗi nội dung do Savills thực hiện, ghi lại chia sẻ của những con người đứng sau công tác quản lý bất động sản – từ kỹ thuật viên, nhân sự vận hành, kế toán, chăm sóc khách hàng đến các chuyên gia tư vấn chiến lược.

Thông qua các cuộc trò chuyện chuyên sâu, Savills mong muốn mang đến góc nhìn cận cảnh và chân thực về nghề quản lý vận hành – một công việc đòi hỏi kiến thức đa lĩnh vực, kỹ năng linh hoạt và tinh thần phục vụ bền bỉ, đồng thời lan tỏa kiến thức và cảm hứng nghề nghiệp đến cộng đồng những người đang theo đuổi lĩnh vực đầy thử thách và ý nghĩa này.   

Tìm hiểu thêm về Dịch vụ Tư vấn và Quản lý của chúng tôi.